Este miércoles, 29 de agosto, periodistas de Sumarium quisieron averiguar si el personal de atención al cliente de las entidades bancarias venezolanas cuenta con la información pertinente para guiar a los usuarios que viajen al extranjero, a propósito de la orden de la Superintendecia de las Instituciones del Sector Bancario de Venezuela (Sudeban), que exige a los bancos nacionales bloquear las cuentas cuando se realicen operaciones de transferencia desde direcciones IP en otros países por clientes que no hayan notificado que estarían fuera del país.
Vale la pena recordar que en una circular, de fecha 27 de agosto de 2018, la Sudeban instruyó a las instituciones bancarias de Venezuela a informar a los clientes que, en caso de viajar al extranjero, deberán notificarlo al banco para poder utilizar los servicios a través de la plataforma web, pues, aquellas cuentas que realicen transferencias en las que se detecte una dirección IP en el extranjero, sin que el cliente haya notificado su viaje, serán bloqueadas.
Frente a esto, Sumarium decidió comunicarse telefónicamente con diversas entidades bancarias venezolanas, con el fin de indagar si ya el personal bancario conoce los procedimientos que deberán ponerse en practica ante tal medida y si está en capacidad de ofrecer la información oportunamente.
Para tal fin, intentamos entablar comunicación telefónica, en varios intentos, con un total de 37 agencias de diferentes bancos, entre los que se encuentran el Banco de Venezuela, Banco del Tesoro, Bicentenario, BFC, BOD, Banesco, Mercantil, Provincial y BFC.
Resultados
Aunque nuestro interés se centró en evaluar si el personal bancario conoce la información sobre el procedimiento para notificar la salida del país que deberán hacer los clientes ante sus bancos, también nos encontramos con otros asuntos importantes del servicio de bancos venezolanos.
Lo primero que saltó a la vista es que comunicarse, al menos por vía telefónica, con los bancos venezolanos es bastante cuesta arriba. De las 37 agencias, solo logramos contactar con 5; el resto (32) o no caía la llamada por líneas fuera de servicio o simplemente no hubo respuesta, a pesar de que repicaba. Lo cual aplica para tanto para la banca pública como privada.
En segundo lugar, nos encontramos con que de las 5 agencias que contestaron la llamada, 2 nos colgaron al preguntar cuál sería el procedimiento para informar al banco sobre la salida del país. Quienes colgaron fueron del Banco Provincial y Mercantil.
Por su parte, las 3 llamadas que sí fueron efectivas corresponden a Banesco, Mercantil y, sorprendentemente, al Banco de Venezuela, aunque cabe aclarar que se llamó a 5 agencias de Banesco, 6 de Mercantil y 6 del Banco de Venezuela, obteniendo una sola respuesta por cada banco.
La agente de atención al cliente de Banesco pareció bien informada. Indicó que para notificar a la institución del viaje habría que apersonarse a una oficina de Banesco y solicitar la atención directa del gerente o subgerente, aunque no supo detallar si habría que llevar algún documento en concreto. Sin embargo, recomendó que dicha gestión se hiciera en la misma agencia en la que se abrió la cuenta.
Por su parte, por Mercantil atendió una gerente, quien dijo que si se pensaba viajar y transferir desde el exterior en los próximos días, no hacía falta notificar nada al banco, pues, “no se bloqueará ninguna cuenta. Los bloqueos que hubo se trató de transacciones por montos muy elevados”, afirmó. Por lo que hubo que preguntarle si, entonces, no se acataría la orden de Sudeban. Ante cierto titubeo, la gerente declaró que “eso no es para todavía porque no se ha publicado el decreto”, por lo que no ha entrado en vigencia.
Finalmente, en el Banco de Venezuela, efectuada la pregunta de ¿Qué tengo que hacer para notificar que voy a salir del país y que no me bloqueen la cuenta?, se produjo un silencio de más de 30 segundos, tras lo cual la agente preguntó si se trataba de una cuenta corriente o de ahorros. Tras la respuesta de “Corriente”, la agente dijo que tratara de mantener la cuenta en orden. Ante lo cual, se le repreguntó. “Pero, ¿Qué debo hacer ante lo que dijo Sudeban de que los clientes debían informar al banco si iban a viajar porque de lo contrario me bloquean la cuenta si hago una transferencia desde otro país? ¿Cuál es el procedimiento?”. La única respuesta obtenida unos segundos después fue “De verdad que no tenemos esa información”.